Es cada vez más difícil en un rápido mundo cambiante y habilitada digitalmente y requiere una sofisticada mezcla de insumos para crear un enfoque que funciona.
La apertura de una conferencia reciente en la RSA, Robert Cialdini y Steve Martin nos introdujo a la idea central de su nuevo libro: pequeños cambios en el comportamiento pueden ofrecer un gran impacto. Pero el poder que da lugar a que el impacto no está contenido en ese pequeño cambio en sí mismo. El pequeño, fácil de implementar el cambio, es simplemente un disparador.
Esto no es noticia nueva. En su modelo de comportamiento, BJ Fogg habló de las tres condiciones necesarias para el cambio: la motivación, la capacidad y un disparador. Pero, ¿cómo crear los factores desencadenantes?
Cialdini y Martin se refieren de nuevo a las tres motivaciones fundamentales de las personas (incluidos en el libro que trajo Cialdini a la fama - Influencia, la psicología de la persuasión). Sugieren que si se puede crear un disparador que hace un llamamiento a esas motivaciones se puede ofrecer un gran impacto.
Aquellos que han sentado a través de un par de presentaciones de libros de visita pulida podría ser perdonado por un toque de cinismo. Sin embargo, en este caso, estas afirmaciones se basan - según Cialdini y Martin - en hechos científicos. Y los hechos son asombrosos.
Por ejemplo, se trabajó con el NHS para abordar la cuestión de la costosa si no se presenta. Típicamente los pacientes reciben información de su cita de seguimiento de forma pasiva. Martin y Cialdini realizaron una prueba para ver si podían mejorar la tasa de no-show, apelando a un principio básico influencia. Una de las tres motivaciones principales es que la gente desea verse a sí mismos en una luz positiva. Incorporado a esta motivación es el deseo de comportarse de forma coherente, honrar y ser visto para honrar los compromisos de uno. Simplemente por pedir a los pacientes que repetir de nuevo a la recepcionista de la fecha del nombramiento como resultado un 3,4% menos si no se presenta. Una reducción que puede parecer pequeña hasta que se considera que las personas no asistir a las citas médicas cuesta al NHS EUR 800m cada año. Se hizo aún más interesante cuando recepcionistas ponen otro pequeño cambio a la prueba. Esta vez se pidió a los pacientes para anotar los detalles de su cita a sí mismos. La sensación resultante del compromiso, reforzado por los pacientes "escritura a mano su tarjeta de citas, se tradujo en una reducción de la no presentación de 18%.
Esto es sin embargo no es la panacea. Los autores señalan que utilizando informados por la ciencia del comportamiento técnicas no son una solución independiente. Los que quieren tratar de influir en los demás tienen que utilizarlos como parte de una "paleta de herramientas". Esto es importante.
Las empresas necesitan para acelerar su comprensión de los clientes con el fin de averiguar la mejor manera de llegar, participar e influir en ellos. Pero simplemente preguntándoles cómo hacerlo no necesariamente obtener la respuesta correcta.
Martin da el ejemplo de una cadena de hoteles que puso a prueba preguntando a sus clientes en el mostrador de check-in si consideraban a sí mismos como un cliente que se preocupó lo suficiente por el medio ambiente a reutilizar sus toallas. La influencia truco aquí fue para enmarcar el cliente en una luz positiva, proyectando sobre ellos una reputación como alguien que se preocupa y conseguir que verbalmente a comprometerse con esta imagen en público. Los huéspedes luego pasó a la altura de este compromiso, no sólo la reutilización de toallas, pero apagar las luces y poner en orden sus habitaciones. Si se les hubiera preguntado, habría personal del hotel o invitados han predicho que la táctica sería entregar ese resultado?
Un enfoque ágil, mezclado es mucho más eficaz. Uno que reconoce visión puede venir de cualquier parte y cuanto más nos puede llegar al mundo real, mejor será la solución será. Y que se basa en la experiencia profesional y mejor conocimiento del cliente informado, pero también importante, los factores en el comportamiento del cliente real.
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